ÚvodSpoluprácaINSIA BROKER newsABC analýza - venujete svoju pozornosť tým správnym klientom?
ABC analýza - venujete svoju pozornosť tým správnym klientom?
17. Júla 2020 | Rubriky: INSIA BROKER news
Každý podnikateľ, ktorý pracuje so zákazníkmi dlhodobo, si časom vytvorí portfólio svojich klientov, ktorí však nemajú vždy rovnakú hodnotu. U poisťovacích a finančných sprostredkovateľov tomu nie je inak, najmä ak sa zameriavajú na vytváranie opakovaného príjmu v podobe následných provízií.
Skôr či neskôr sa preto každá úspešná firma dostáva do situácie, kedy má viac požiadaviek na servis a služby, než stačí v danom okamihu uspokojiť a niektorí klienti sa dostanú na rad neskôr. Musia skrátka počkať. To je presne ten okamih, kedy je vhodné si klientov roztriediť (čiže segmentovať) a zaradiť ich do niekoľkých skupín, ktoré budú následne určovať, kto a kedy sa dostane "na rad". Nie je skrátka fyzicky možné, aby každý klient bol "VIP", aj keď to niektoré firmy vo svojej reklame tak prezentujú.
Pre segmentáciu klientov sa často používa metóda nazývaná ABC analýza, ktorá v princípe vychádza zo známeho Paretovho princípu 80/20. Podstatou toho princípu, ktorý objavil taliansky matematik Vilfredo Pareto (1848 - 1923), je skutočnosť, že významná menšina vstupov spôsobí značnú väčšinu výstupov. S vysokou pravdepodobnosťou teda 20 % vašich klientov vytvára 80 % vášho provízneho príjmu.
Úlohou ABC analýzy kmeňa je potom pravidelné prerozdeľovanie klientov do kategórií A, B, C a to tak, že klienti kategórie A tvoria spolu 70 % vášho príjmu, kategória B potom 20 % a kategória C zvyšných 10 %. Každý človek vo vašej firme by mal vedieť, že ak prídete o klienta z kategórie A má to veľký dopad na firmu, na rozdiel od straty klienta v kategórii C.
Prečo kategorizovať klientov?
Odpoveď je jednoduchá. Rozdelenie klientov na kategórie vám prehľadne ukáže, kde je silná stránka vášho kmeňa. Ľahko zistíte, aké množstvo klientov vám prináša väčšie príjmy, ako zvyšná väčšina. Vďaka kategóriám si tak môžete ľahko označiť klientov, ktorí to sú a venovať sa im aktívne.
Na druhej strane veľmi ľahko zistíte, ktorí klienti sú v poslednej (C) kategórii a možno teda majú potenciál na to, aby ste s nimi mohli viac pracovať. Môžete ich tiež odovzdať novým kolegom, aby mali od začiatku komu poskytovať starostlivosť a mali možnosť týchto klientov rozvíjať.
Percentá jednotlivých segmentov je potrebné brať približne a pochopiteľne pravidelne aktualizovať. Na reálnom príklade na obrázku vľavo vidíte, že 69 % provízií tejto firmy pochádza od 13 % klientov. To sú klienti kategórie A. Ďalších 16 % provízií plynie od 24 % klientov kategórie B. Zvyšných 12 % provízií v "C" však znamená 55 % všetkých klientov!!! Červený dielik (N/A) sú potom klienti, ktorých si daný maklér doteraz nezaradil do tejto kategórie, a preto jednotlivé segmenty / kategórie netvoria dohromady 100 %, ako by správne mali.
Kategórie tiež umožňujú vytvárať si zoznamy triedené práve pomocou kategórií. V zostavách firiem a osôb si môžete vyexportovať danú skupinu a napríklad významným klientom poslať malý darček alebo poďakovanie.
Prevádzkový systém YETI v INSIA podporuje segmentáciu klientov podľa pravidiel ABC analýzy a umožňuje každému maklérovi vytvárať svoje osobné segmentácie klientov. Segmentácia nie je samoúčelná, ale prelína sa celým systémom. Ak teda zaradíte firemného klienta (na Karte klienta) do kategórie A, a príde vám e-mail od zamestnanca tejto firmy, ihneď uvidíte, že ide o dôležitého klienta, pretože pri e-maile sa objaví štítok s kategóriou. Tieto e-maily by teda mali mať prednosť pred ostatnými.
Podobne to funguje aj pri súkromných osobách. Pri zavádzaní softvérového systému ABC analýzy je potrebné dbať aj na jeho pružnosť a možnosť prispôsobenia realite. Do kategórie A napr. ručne zaradíte aj klienta živnostníka s jedným autom a províziou 60 €, pretože je to brat riaditeľa veľkej firmy, ktorá je vaším "A" klientom. Kvalitný CRM systém vám práve takú flexibilitu umožňuje.
Chcete sa stať finančným agentom INSIA?
Klikni sem
Maklér vo vašom okolí
Užitočný adresár poisťovní
