ÚvodBlogIvan Špirakus: Druhá časť rozhovoru s Osobnosťou poistného trhu ČR za rok 2020

Ivan Špirakus: Druhá časť rozhovoru s Osobnosťou poistného trhu ČR za rok 2020

5. Februára 2021 | Rubriky: Blog | INSIA aktuality

Komunikácia s klientmi prebieha dnes väčšinou online spôsobom. Aká bude podľa vás budúcnosť tohto druhu komunikácie, môže plnohodnotne nahradiť stretnutie tvárou v tvár?

Všeobecne môžeme povedať, že online komunikácia osobné stretnutie určite nenahradí. Dá sa však prihliadnuť na to, v akej vekovej a socioprofesnej skupine sa potenciálny klient nachádza. Môžeme si vziať ponaučenie z priebehu pandémie, kedy vláda vymyslela "geniálny" komunikačný ťah - vybrať ako prvých k očkovaniu občanov nad 80 rokov, ale zároveň im dať jedinú možnosť prihlásenia, ktorou je online dotazník! To asi nie je úplne tá správna cesta. A to neplatí len pre týchto starších spoluobčanov. Ako poisťováci tak nejako automaticky predpokladáme, že v našej sociálnej bubline majú všetci smart telefóny a že internet je nevyhnutnou súčasťou života. Ale to tak vôbec nie je. Keď vyrazíte niekde do továrne poisťovať zamestnanca, tak veľmi často zistíte, že mnoho z nich nemá e-mail. A pritom niektoré poisťovne majú existenciu emailovej adresy ako podmienku k uzavretiu zmluvy. Čo mimochodom odporuje legislatíve, pretože nie je možné vyžadovať po klientovi e-mail. Avšak elektronická komunikácia je výrazne lacnejšie, a tak k tomu niektorí poisťovatelia veľmi často takto pristupujú a úplne opomínajú fakt, že je tu skupina potenciálnych klientov, ktorá by chcela byť poistená, ale nemá e-mailové spojenie. A táto skupina obyvateľstva nie je vôbec malá.

Dokonca si myslím, že počítačová gramotnosť môže byť v blízkej budúcnosti onou pomyselnou deliacou čiarou medzi chudobnou a bohatou vrstvou obyvateľov. Pozrime sa na problematiku dištančného vzdelávania. Čo má robiť rodina, ktorá doma nemá počítač a kvalitné pripojenie? Áno, škola jej môže notebook zapožičať, ale kto zaplatí ten internet? A presne tu už sú zárodky toho, že počítačová gramotnosť dieťaťa, ktoré vyrastá v týchto podmienkach, nebude s veľkou pravdepodobnosťou nijako zvlášť vysoká. Na túto situáciu nie sú zodpovedné orgány vôbec pripravené.

Okrem kovidovej krízy bude minimálne európske poisťovníctvo ovplyvnené Brexitom? Ako ten podľa vás poistný trh, a nielen jeho, zmení?

Brexit sa stal realitou. S tým už sa nedá nič robiť. Prináša to nielen úsmevné historky, ako keď holandskí colníci zabavia britskému vodičovi kamiónu desiatu či nepustia turistu do krajiny, pretože nie je v kovidovom čase obmedzenie vstupu občanov EÚ, ale aj podstatné otázky biznisového charakteru. Konkrétne poisťovníctvo je podľa môjho súdu na Brexit pripravené veľmi dobre. Len to bohužiaľ stálo obrovské finančné prostriedky, ktoré boli z môjho pohľadu vynaložené zbytočne, pretože Brexit považujem za jeden veľký omyl. Britský poistný trh bol vždy považovaný za stredobod svetového poisťovníctva a s veľkou pravdepodobnosťou to tak aj zostane.

Podstatné problémy sa budú aj naďalej riešiť v Londýne a len sa nájdu cesty, aby to platilo aj vo zvyšku Európy. Napríklad už aj legendárny Lloyd`s si vytvoril novú obchodnú štruktúru priamo v Bruseli, aby mohol pôsobiť v rámci EÚ. Spomínam si, že sme u nás kedysi mali územný poisťovací monopol a že na českom trhu mohli podnikať len poisťovne, ktoré tu boli registrované. Riešilo sa to takzvaným "frontingom", kedy sa urobilo poistenie v zahraničí a u nás sa len prepísalo na papiere vybranej miestnej poisťovne, ktorá z toho získala nejaké štyri percentá. Všetko ide vyriešiť, len to skrátka stojí peniaze. Nezostáva nám však nič iné, než sa s tým naučiť žiť.

Nie sme svedkami začiatku rozpadu Európskej únie?

To sa ťažko predpovedá, krištáľovú guľu bohužiaľ nevlastním (úsmev). Únia v čase pandémie napríklad nákupom vakcín jasne preukázala, že svoj zmysel má. Je to síce úplne nehomogénne zoskupenie štátov, ktoré zhltne veľké množstvo financií, podľa mňa je to však tiež jediný prostriedok, ktorý zabraňuje potenciálnej vojne. A kvôli tomu je existencia Európskej únie úplne kľúčová a opodstatniteľná.

Aký bol rok 2020 pre spoločnosť INSIA a pripravujete v najbližšej dobe nejaké novinky?

Rovnako ako ďalšie firmy na trhu tak aj INSIA bojovala v tomto ťažkom období, ako sa len dalo. Pracovalo sa prevažne v rámci homeoffice a s partnermi sme sa stretávali na online stretnutiach. Organizovali sme veľký počet rôznych online školení a seminárov, ktorých bolo viac ako kedykoľvek predtým. Je potešiteľné, že tieto stretnutia boli veľmi pozitívne hodnotené a že počet účastníkov bol vysoký. Určite tomu prospelo aj to, že na tieto stretnutia naši partneri nemuseli cestovať a že ich absolvovali v pokoji z domova. Množstvu špecialistov, ktorí neboli úplne fanúšikmi digitálnych technológií, to tiež dopomohlo k tomu, že sa naučili naplno využívať online prostredie.

To bol ostatne jeden z našich hlavných cieľov. Pozitívnych ohlasov bolo ďaleko viac než negatívnych a myslím, že aj tí najskalnější odporcovia technológií nakoniec zistili, že tento spôsob komunikácie je príjemnejší než cestovanie, najmä potom po legendárnej diaľnici D1. (Úsmev) Podarilo sa nám dokonca zrealizovať vlastné riešenia pre online konferencie a rokovania s klientmi, ktoré boli implementované priamo do systému YETI. Teraz to funguje tak, že maklér si zadá rokovania do svojho diára, klientovi príde odkaz od makléra do emailu, klikne na neho a okamžite môže začať prebiehať videoschôzka.

Posilnenie digitálnej komunikácie medzi klientom a maklérom bude oblasťou, na ktorú sa chceme aj naďalej primárne sústrediť. Konkrétne napríklad pracujeme na novej revolučnej forme prezentácie, ktorá súvisí so spracovaním kalkulácií pre klienta. V roku 2020 sme tiež žali úspechy s naším personalizovaným videom, ktorá posielame klientom po dohodnutí poistnej zmluvy. Vďaka tejto InsurTech novinke sme sa stali finalistom súťaže Microsoft Awards v kategórii Bankovníctvo, kapitálové trhy a poisťovníctvo, a dokonca sme zvíťazili v nezávislej ankete Clientology CX Awards v kategórii Najlepšie výstupy z mapovania zákazníckych ciest. A smerom k posilňovaniu digitálnej skúsenosti chceme ísť v INSIA aj naďalej. Sme si totiž vedomí, že práve tu leží najväčšia možnosť posunu celej našej profesie. Rovnako ako si ľudia kvôli kríze zvykli nakupovať na e-shopoch, tak budú čím ďalej viac využívať online predajné kanály aj v ďalších oblastiach postkovidového života. A jednou z nich je aj sféra poistenia.

V priebehu minulého roka ste získal významné ocenenie Osobnosť poistného trhu ČR v rámci prestížnej ankety Pojišťovna roku. Čo tento výraz uznania zo strany vašich kolegov pre vás osobne znamená?

Je to veľká pocta. Do tej pomyselnej siene slávy patrí len hŕstka naozajstných poisťovacích legiend, ktorých si nesmierne vážim. Radu z nich som poznal a poznám osobne a ich práca je pre náš odbor neoceniteľná. Veľmi ma teší, že si aj o mne kolegovia myslia, že do tejto skupiny profesionálov patrím.

Ako sa poisťovníctva za tú dobu, čo v odbore pôsobíte, zmenilo?

Na to môžeme nazerať dvoma spôsobmi. Prvá sa týka dnes už niekoľkokrát spomínanej komunikácie s klientom. Na prvopočiatku sme tvorili rizikové správy, do ktorých sme lepili plánky areálov a fotografie vyvolané vo fotolabe. Celý balík sme potom do poisťovní posielali poštou alebo nosili osobne. Potom prišla éra faxov, nasledovaná obdobím e-mailov, ktoré nakoniec vystriedala dnešná doba videokonferencií.

Na druhú stranu, základ nášho odboru sa vo svojej podstate nijako nezmenil. Stále existujú nejaké riziká a nebezpečenstvá, ktoré ohrozujú privátnzch alebo firemných klientov. A či ten daný subjekt dostane poistnú zmluvu v obálke, alebo či k nemu doputuje e-mailom, to už je len forma. Trh by možno zmenil deklarovaný posun k parametrickému poisteniu. Klient by už nemusel riešiť výpočty škôd, pretože tie by boli spočítané už automaticky vopred. Tieto produkty sa však objavujú stále veľmi málo. Všeobecne sa potom dá povedať, že poisťovníctvo je dnes rýchlejšie a jednoduchšie. To, čo predtým trvalo tri týždne, sa tak dá zvládnuť za tri minúty, čo je samozrejme podmienené dobre nastavenými systémamy a procesmy.

Počas rokov, ktoré ste v poisťovníctve strávil, ste sa iste stretol s ľuďmi rozdielnych povahových typov. Aké vlastnosti ste si u svojich kolegov vážil najviac?

Vždy som si cenil dlhodobej a systematickej práce. Poisťovníctvo je vo svojej podstate taký ťažko naložený tanker. Keď dostane firma v našom odbore nového kapitána a on začne točiť kormidlom, tak sa výsledky objavia zhruba za tri roky. To som si za svoju kariéru overil na celej rade prípadov. Dlhodobá vízia, konzistentnosť, udržanie nastaveného smeru, to sú vlastnosti, ktoré sú mi blízke. V poisťovníctve je rok veľmi krátka doba. Poistné produkty nie sú totiž rýchloobrátkový tovar! Obdivujem profesionálov s jasne danou víziou, ktorí si sú vedomí, kam smerujú a prečo tam smerujú.

Máme to šťastie, že na našom trhu je takýchto vrcholových manažérov naozaj vysoký počet. Všetci sme sa učili remeslu od legiend ako Marek Venuto alebo Vladimír Mráz. Dnes je mi potom cťou spolupracovať s ozajstnými lídrami, ako je Martin Žáček, Jaroslav Besperát alebo Martin Diviš. Sú to ľudia, ktorí na čele poisťovní pôsobia už niekoľko rokov a za tú dobu dokázali zvereným firmám vtlačiť svoj jasný a konzistentný spôsob vedenia. Zároveň majú tiež plnú dôveru akcionárov, čo im dovoľuje napĺňať svoje vízie. Existujú však poisťovne, kde sa vedenie mení na môj vkus veľmi často a kde chýba jasne daný smer. To sa potom prirodzene kopíruje do nižších poschodí danej spoločnosti. Táto firma si potom na trhu len ťažko buduje dôveru, a to ako medzi klientmi, tak u maklérov.

A čo výhľad do budúcnosti, aké sú vaše najbližšie plány a ciele?

Najbližším cieľom je očkovanie! (Úsmev) Dúfam, že niekedy v polovici roka dôjde k obratu, že sa začnú rušiť opatrenia, ktoré nás všetkých významne obmedzujú, a že aspoň trošku dôjde k návratu k spôsobu, akým sme žili pred touto pandemickou epizódou.

Ďakujem Vám za rozhovor.

Prevzaté z: oPojisteni.cz

Späť | Hore | Tlač