Umelá inteligencia sa v INSIA stáva súčasťou každodennej práce poisťovacieho makléra. Nový AI Asistent integrovaný priamo do systému YETI pracuje s klientskym portfóliom, komunikáciou aj produktovými dokumentmi poisťovní a pripravuje maklérovi konkrétne podklady pre ďalšiu prácu. INSIA tak posúva digitalizáciu smerom k nástrojom, ktoré dokážu aktívne pracovať s klientskymi dátami a ponúknuť poradcovi ďalší krok. Generálny riaditeľ INSIA a konateľ INSIA SK Ivan Špirakus v rozhovore opisuje súčasné možnosti AI aj ďalšie smerovanie technologického vývoja spoločnosti.
INSIA sa digitalizácii venuje dlhodobo. Čo pre vás znamená súčasný nástup generatívnej umelej inteligencie?
Generatívna AI pre nás znamená možnosť pracovať s dátami v YETI iným spôsobom ako doteraz. Maklér už nemusí informácie iba vyhľadávať. Systém ich dokáže zhrnúť, dať do súvislostí a pripraviť podklad pre ďalšiu prácu. Dlhé roky sme budovali YETI ako prostredie, v ktorom má maklér k dispozícii informácie potrebné na správu klientov a ich zmlúv. Teraz nad týmito dátami pribúda inteligentný nástroj, ktorý dokáže porozumieť ich kontextu a pomôcť s ich využitím.
Dôležité je, že maklér nemusí otvárať samostatnú aplikáciu, prenášať do nej informácie a znova opisovať situáciu klienta. AI Asistent je priamo súčasťou YETI a pracuje v prostredí, ktoré maklér používa každý deň. Podľa môjho názoru sa tým dostávame do fázy, keď AI prináša veľmi konkrétnu časovú úsporu. Maklér môže rýchlejšie získať prehľad, pripraviť sa na ďalší krok a venovať viac času odbornej práci s klientom.
Čo teda nový AI Asistent dokáže urobiť s informáciami o konkrétnom klientovi?
V priebehu niekoľkých sekúnd pripraví prehľad klienta a jeho poistného portfólia. Prejde dostupné informácie, skontroluje stav komunikácie a upozorní na miesta, ktoré stoja za ďalšie riešenie. Môže napríklad identifikovať staršiu zmluvu vhodnú na revíziu, chýbajúce majetkové či životné poistenie alebo firmu, pri ktorej sú evidované iba vozidlá. Dôležitá je schopnosť dávať informácie do súvislostí. Maklér nemusí postupne otvárať jednotlivé časti systému a vytvárať si celkový obraz o klientovi. AI mu pripraví podklad, z ktorého môže pri ďalšej práci vychádzať. Dáta tak začínajú priamo podporovať jeho každodenné rozhodovanie.
Výraznú pomoc prináša aj pri e-mailovej komunikácii. Asistent dokáže prichádzajúcu správu zhrnúť, vybrať z nej dôležité informácie, sumy alebo termíny a pripraviť návrh odpovede. Ak v komunikácii identifikuje možnú väzbu medzi klientmi, môže na ňu upozorniť v rámci Klienta 360. Ďalšou oblasťou je kvalita dát. AI dokáže nájsť vozidlo alebo nehnuteľnosť, ku ktorým už v systéme nie je evidovaná zmluva, a ponúknuť maklérovi ďalší postup. Kvalita dát pritom priamo ovplyvňuje, ako dobre možno s klientskym kmeňom dlhodobo pracovať.
Ivan Špirakus, Generálny riaditeľ spoločnosti INSIA a konateľ spoločnosti INSIA SK
AI pracujúca s klientskymi údajmi okamžite otvára otázku bezpečnosti. Ako ste túto oblasť riešili?
Ochrana klientskych dát bola pri vývoji jednou zo základných podmienok. AI Asistent funguje na vlastnej infraštruktúre INSIA a klientské dáta pri jeho používaní neopúšťajú naše prostredie. Neodosielame ich do cloudových AI služieb tretích strán. Asistent zároveň pracuje iba s dátami, ku ktorým má daný používateľ oprávnenie. Prihlásený maklér tak prostredníctvom AI nezískava prístup k žiadnym ďalším informáciám.
Dôležitá je aj kontrola jednotlivých krokov. Asistent môže odporučiť zmenu kategórie klienta, navrhnúť prepojenie osôb, zmenu oslovenia alebo archiváciu určitého záznamu. Každú zmenu pred jej vykonaním schvaľuje maklér. Môže ju potvrdiť, upraviť alebo zrušiť. Som presvedčený, že kombinácia technologickej podpory a ľudského rozhodovania je pre finančné služby správnou cestou. AI dokáže pripravovať podklady, upozorňovať na súvislosti a výrazne zrýchliť prácu. Zodpovednosť za ďalší postup však zostáva jasne na maklérovi.
Súčasťou AI Asistenta je aj Knižnica poisťovní. Čo konkrétne mení v práci makléra s produktovou dokumentáciou?
Predovšetkým rýchlosť, s akou sa maklér môže dostať ku konkrétnej informácii. Produktová dokumentácia poisťovní je rozsiahla a dohľadanie jedného parametra môže znamenať prechádzanie viacerých dokumentov. AI Asistent umožňuje položiť otázku priamo nad produktovými materiálmi rôznych poisťovní. Maklér môže v krátkom čase dohľadať konkrétnu vlastnosť produktu alebo získať podklady na porovnanie viacerých riešení. Súčasťou odpovede je aj odkaz na zdroj, takže si môže informáciu okamžite overiť v pôvodnom dokumente. Vyhľadávanie odborných informácií sa tým výrazne zrýchľuje a poradca získava viac priestoru na ich vyhodnotenie v konkrétnej situácii klienta. Podľa môjho názoru je to jedna z oblastí, v ktorých môže byť prínos AI pre makléra viditeľný veľmi rýchlo.
Už počas prvého mesiaca ste do AI Asistenta nasadili viac ako 60 vylepšení. Aká dôležitá je pri jeho vývoji spätná väzba maklérov?
Je zásadná. Viac ako 60 úprav počas prvého mesiaca ukazuje, ako rýchlo sa môže podobný nástroj na základe reálneho používania vyvíjať. Používatelia môžu jednotlivé odpovede hodnotiť a my ich skúsenosti priebežne vyhodnocujeme. Takýto nástroj sa nedá vyvinúť raz a považovať ho za hotový. Musí sa priebežne meniť podľa toho, ako ho makléri používajú, aké otázky mu kladú a kde im dokáže ušetriť najviac času.
Sledujeme preto konkrétne skúsenosti používateľov a podľa nich upravujeme funkcie aj spôsob, akým Asistent reaguje. Vývoj sa tým dostáva veľmi blízko ku každodennej práci ľudí, ktorí YETI používajú. Dôležité je aj to, aby makléri mohli vývoj reálne ovplyvňovať. Ak vidia, že ich pripomienka vedie ku konkrétnej zmene, rastie aj ochota nový nástroj používať a hľadať ďalšie situácie, v ktorých im môže pomôcť.
Ako hlboko chcete AI postupne integrovať do YETI? Môže časom sama navrhovať ďalší krok ešte predtým, ako sa maklér opýta?
Toto je jedna z najzaujímavejších oblastí ďalšieho vývoja. Už dnes dokáže Asistent vyhľadávať klientov, zmluvy a kontakty, pripraviť poznámku, úlohu alebo schôdzku a vďaka prepojeniu s Diárom upozorniť na časovú kolíziu. Ďalší krok vidím v tom, že Asistent bude stále lepšie rozpoznávať situácie, ktoré si zaslúžia pozornosť, a ponúkne poradcovi relevantný postup. Ak napríklad z dostupných dát vyplynie, že sa blíži vhodný čas na revíziu zmluvy alebo že v portfóliu chýbajú určité informácie, systém môže makléra sám upozorniť.
Hĺbku integrácie však budeme rozširovať postupne. Pri poistení pracujeme s citlivými údajmi a jednotlivé odporúčania môžu mať konkrétny vplyv na klienta. Maklér preto musí vedieť, z čoho návrh vychádza, mať možnosť informáciu overiť a zachovať kontrolu nad ďalším postupom. Rozsah automatizácie budeme rozširovať tam, kde prinesie maklérovi konkrétny úžitok a zároveň zachová jeho kontrolu nad rozhodnutím. To je pre nás dôležitý parameter ďalšieho technologického vývoja.
Kam podľa vás tento vývoj posunie samotnú prácu poisťovacieho makléra?
Technológia môže postupne prevziať väčšiu časť práce spojenej s vyhľadávaním informácií, prípravou podkladov, komunikáciou a kontrolou dát. Tieto činnosti dnes zaberajú významnú časť pracovného času a AI ich dokáže v mnohých prípadoch výrazne urýchliť. Maklér tak získa viac priestoru na rozhodovanie, interpretáciu informácií a osobnú prácu s klientom.
AI môže pripraviť prehľad portfólia, dohľadať relevantnú informáciu v dokumentácii alebo upozorniť na zmluvu, ktorá si zaslúži pozornosť. Maklér následne vyhodnotí konkrétnu situáciu a zvolí vhodný postup. Rásť bude aj význam schopnosti správne pracovať s informáciami, ktoré technológia pripraví. Hodnota bude čoraz viac spočívať v ich kvalitnej interpretácii a prevedení do odporúčania, ktoré zodpovedá potrebám konkrétneho klienta.
Ďalší vývoj v INSIA chceme stavať na reálnych skúsenostiach našich maklérov. Ak im AI ušetrí čas pri príprave, vyhľadávaní informácií a práci s dátami, získajú viac priestoru na odbornú prácu a vzťah s klientom. V tom vidím jej najväčšiu dlhodobú hodnotu.
Ďakujem za rozhovor.
Autor: Jan Cigánik
opojisteni.cz
Jan Cigánik je šéfredaktorom odborného portálu oPojištění.cz. Vyštudoval Sliezsku univerzitu v Opave a svoju profesijnú dráhu začal na spravodajskom serveri Aktuálně.cz, následne pôsobil ako editor televízie Z1. Neskôr pracoval v Českej asociácii poisťovní, kde viedol časopis Pojistný obzor a bulletin Pojistné rozpravy. Dlhodobo sa venuje odbornej žurnalistike, komunikácii a témam spojeným s českým finančným trhom.
Ak vás náš AI Asistent v YETI zaujal, neváhajte sa nám ozvať. Radi vám ho bližšie predstavíme.
